Mai cikkem apropóját mély megdöbbenésem adja. Nem kifejezetten munkaügy, de valahol mégis, ha munkaügynek tekintjük a munkaviszonyunkkal összefüggésben különféle hivatalokban történő ügyintézéseinket.
Eddigi pályám során, s az emberek fejében is az élt, él a mai napig, ha bemegyünk az illetékes hivatalba, ahonnan az ellátást kapjuk, vagy ahol az ügyünket szeretnénk elintézni, akkor ott naprakész tájékoztatást kapunk. Jogos elvárásunk, hogy az ottani ügyintéző tisztában legyen az aktuális jogszabályokkal, s ha elmeséljük neki az adott problémánkat, akkor ő a jogszabálynak megfelelően tájékoztasson minket a jogos ellátásokról, arról, hogy mit, hogyan, mikor kell tenni az ügy érdekében.
Személyesen is, illetve több ügyfelem jelzéséből is tapasztalom manapság sajnos ennek ellenkezőjét. Vagyis, hogy bemegy emberünk a Hivatalba, s ott előadja a problémáját, ügyintéző elmondja, mit hogyan kell tenni, majd ügyfelünk így is tesz. Mikor visszatér, kiderül, hogy teljesen mást kellett volna csinálni, más űrlapokat kitölteni, más ellátásra jogosult, vagy ne adj’ Isten nem is jogosult ellátásra a félretájékoztatás miatt, mert idő közben kicsúszott a határidőből… Természetesen , mivel ügyintéző csak szóban mondta, amit mondott, bizonyítani nem tudjuk igazunkat, így mi maradunk a „ buta ügyfelek, akik nem tudják értelmezni a törvényt”. Mi lehet ennek az oka? Miért nem kapunk megfelelő tájékoztatást azokban a hivatalokban, ahol elvileg tájékoztatniuk kell minket?
Okok lehetnek:
- nem egy nyelvet beszélünk az ügyintézővel. Ez hogyan is fordulhat elő, mikor mind a ketten a magyar nyelvet beszélitek? Az ügyfél elmondja a saját szavaival a problémáját, az ügyintéző viszont a jogszabályt követve válaszol. Mivel az ügyfél nem mindig tudja a saját problémájára lefordítani a kapott választ, így ez gyakran vezet félrekommunikáláshoz, ami eredményezheti a hibát.
- nem a megfelelő helyre mentünk a problémánkkal, vagyis pl.: Államkincstártól kérdeztünk meg olyat, amiben az Országos Egészségbiztosítási Pénztár az illetékes. Bár sorra nyílnak a fantasztikusan hipermodern Kormányablakok, ahol az ügyintéző asztalán még tablet is van az asztali gép mellett, s elviekben úgy működnek, úgy lettek kitalálva, hogy ott mindent el lehessen intézni, az onnan kapott információk felhasználásával kapcsolatban mindenkit óvatosságra intenék.
- s sajnos az is előfordulhat, hogy az ügyintéző, akihez kerültünk nincs kellő képpen felkészülve a témában.
Ebben a napról-napra változó jogszabályi, hivatali rendszerben – vagy inkább nevezném útvesztőnek- , ember legyen a talpán, aki teljes határozottsággal, magabiztossággal mer válaszolni bármilyen kérdésre azonnal, anélkül, hogy utána nézett volna az aktuális változásoknak, változtatásoknak. Több, mint 10 éve vagyok a pályán, hozzászoktam a bürokráciához, az adminisztrációhoz, az ügyintézésekhez. De még soha nem éreztem ekkora káoszt ezen a téren az országban, mint mostanság… L Nagyon bízom a változásban, a fejlődésben, s abban, hogy ez a zűrzavar csak egy átmeneti állapot…
